Contratar un servicio de mantenimiento informático es una de las mejores decisiones que puede tomar una pyme, pero solo si el contrato dice lo que tú crees que dice. En Canarias vemos con frecuencia empresas que firmaron un servicio «completo» y descubren, el día de la incidencia, que la restauración de una copia de seguridad o la atención presencial no estaban incluidas. Esta guía te ayuda a revisar un contrato de mantenimiento informático antes de firmarlo (o a renegociar el que ya tienes).
1. Qué servicios cubre exactamente
Parece obvio, pero es el punto donde más malentendidos aparecen. «Mantenimiento» puede significar desde un técnico que acude cuando algo se rompe hasta una gestión integral con monitorización continua. Pide que el contrato detalle por escrito qué está incluido y qué se factura aparte.
- Soporte a usuarios: consultas, incidencias en puestos de trabajo, impresoras, correo y herramientas ofimáticas.
- Mantenimiento preventivo: actualizaciones, parches, revisión de discos, limpieza y comprobación del estado de servidores y red.
- Seguridad: antivirus o EDR gestionado, cortafuegos, filtrado de correo y gestión de accesos.
- Copias de seguridad: quién las configura, quién comprueba que funcionan y si se hacen pruebas periódicas de restauración.
- Altas y bajas de usuarios: cuentas, permisos, equipos y licencias cuando entra o sale alguien del equipo.
2. Tiempos de respuesta y resolución (el SLA)
El acuerdo de nivel de servicio, o SLA, es lo que convierte una promesa en un compromiso medible. Fíjate en que distinga entre dos conceptos que suelen mezclarse: el tiempo de respuesta (cuándo empiezan a atenderte) y el de resolución (cuándo queda solucionado el problema).
Lo razonable es que existan prioridades. No es lo mismo que se caiga el servidor principal, con toda la oficina parada, que una duda sobre una hoja de cálculo. Pregunta también por el horario de atención: si tu negocio abre fines de semana o por la tarde, como ocurre en comercio y hostelería, un soporte de lunes a viernes de 9 a 17 puede quedarse corto.
3. Atención presencial, remota y cobertura en las islas
En un archipiélago, la logística importa. Un buen contrato aclara qué se resuelve en remoto, qué requiere desplazamiento y qué ocurre si tu oficina está en una isla distinta a la del proveedor. Hay empresas, como Xenic, que tienen oficinas propias en Tenerife y Gran Canaria y atienden el resto de islas en remoto; sea cual sea el proveedor, pregunta por escrito cómo se gestionan los desplazamientos, si tienen coste adicional y cuánto tarda razonablemente en llegar un técnico a tu isla.
4. Copias de seguridad y recuperación: no basta con «hacer backup»
Una cláusula que dice «se realizarán copias de seguridad» no te protege por sí sola. Comprueba que el contrato recoja qué datos se copian, con qué frecuencia, dónde se almacenan (idealmente siguiendo la regla 3-2-1) y cuánto se tarda en restaurar. Pregunta si se hacen pruebas de recuperación y si recibirás un informe. Una copia que nunca se ha restaurado es, en la práctica, una esperanza.
5. Seguridad, RGPD y confidencialidad
Quien mantiene tus sistemas tiene acceso a información sensible: datos de clientes, nóminas, documentos internos. Por eso el contrato debe incluir cláusulas de confidencialidad y, cuando el proveedor trate datos personales por tu cuenta, el correspondiente contrato de encargado del tratamiento conforme al RGPD. Revisa además cómo se gestionan las credenciales de administrador y quién puede acceder a qué.
6. Precio, duración y salida del contrato
Un precio bajo puede esconder límites de horas, tarifas por intervención o servicios excluidos. Compara siempre qué incluye la cuota fija y cómo se factura lo demás. Revisa también:
- La duración mínima y las condiciones de renovación automática.
- El preaviso necesario para cancelar y si hay penalizaciones.
- La entrega de documentación al terminar: inventario, contraseñas, esquemas de red y licencias deben ser tuyos.
- Qué ocurre con tus datos y accesos si decides cambiar de proveedor.
Checklist rápido antes de firmar
- ¿Está por escrito qué incluye y qué no el servicio?
- ¿Hay tiempos de respuesta y resolución según prioridad?
- ¿Se aclara la atención presencial y remota en tu isla?
- ¿Las copias de seguridad incluyen pruebas de restauración?
- ¿Hay cláusulas de confidencialidad y de protección de datos?
- ¿Puedes salir del contrato sin quedarte atado ni sin tu documentación?
- ¿Recibes informes periódicos de lo que se ha hecho?
Un contrato claro evita sorpresas
La tendencia habitual en el sector es que las pymes sin un servicio definido acaben pagando más por incidencias urgentes que por un mantenimiento planificado. Un contrato bien redactado te da previsibilidad de costes y tranquilidad, y te permite exigir resultados en lugar de confiar en la buena voluntad.
Si ya tienes un contrato y no estás seguro de si te cubre lo que necesitas, o estás valorando cambiar de proveedor, puedes solicitar una auditoría gratuita de tu informática y revisamos contigo qué tienes, qué te falta y cómo plantear un servicio a la medida de tu pyme en Canarias.